Nadchodzi rewolucja – budowanie doświadczeń klienta w 2030 r.

Do 2030 r. aż 67% działań z zakresu obsługi klienta odbywać się będzie za pośrednictwem inteligentnych maszyn.

Zastanawialiście się kiedyś w jaki sposób będzie wyglądała relacja z klientem w 2030 roku? W jaki sposób firmy będą dążyły do sprostania oczekiwań przyszłych konsumentόw? Na te pytania odpowiedział Futurum Research na zlecenie SAS opracowując raport „Doświadczenie w 2030 roku: Przyszłość budowania doświadczeń klienta”

Analiza raportu jasno przestrzega firmy o konieczności zmiany swoich poglądów na temat ekosystemu konsumenckiego – w innym przypadku mogą narazić się na stracenie klientów, którzy przyzwyczają się do wysokiego poziomu usług i wciąż zmieniających się technologii konsumenckich. Wraz z tym klienci będą oczekiwali od firm jeszcze większej elastyczności i automatyzacji interakcji z klientami.

Inteligentne maszyny zamiast ludzi?

Z badania SAS wynika, że inteligentne maszyny zastąpią ludzi w obsłudze około 2/3 kontaktów, decyzji podejmowanych w czasie rzeczywistym oraz działań marketingowych i kampanii promocyjnych. Do 2030 r. aż 67% interakcji między firmą a klientami korzystającymi z urządzeń cyfrowych takich jak Internet czy urządzenia przenośne, dokonywać się będzie za pośrednictwem inteligentnych maszyn, a nie konsultantów. Jednak to nie wszystko – do 2030 r. aż 69% decyzji podejmowanych w trakcie interakcji z klientem będzie przez inteligentne maszyny.

„Jest oczywiste, że w ciągu nadchodzącej dekady nastąpi gwałtowne poszerzenie relacji między ludźmi a maszynami. Firmy będą musiały utrzymać równowagę między zapewnieniem doświadczeń zbliżonych do interakcji ludzkich przy jednoczesnym uzyskaniu natychmiastowych wyników oczekiwanych przez klientów. Łącznikiem będzie technologia, ponieważ dane, analityka, samouczące się inteligentne urządzenia oraz sztuczna inteligencja umożliwią maszynom osiągnięcie tej rόwnowagi w sposób satysfakcjonujący klientów i zwiększający wydajność przedsiębiorstwa” – mówi Daniel Newman, principal analyst, jeden z założycieli Futurum Research.

SAS w swoich statystykach pokazał, że 78% przedsiębiorstw uważa, że obecnie ich klienci czują się niepewnie podczas kontaktu z technologią w sklepach (jednocześnie 35% konsumentów wyraża taką niepewność), jednak potrzeba upowszechniania korzystania z nowych technologii wciąż rośnie:

• 80% konsumentów oczekuje dostarczania przesyłek przez drony lub pojazdy samoprowadzące
• 81% oczekuje interakcji z chatbotem (programem komputerowym)
• 78% oczekuje ulepszonych aplikacji wirtualnych lub tzw. mixed reality, która umożliwia dokładne obejrzenie produktu – np. jak dana część bluzka będzie wyglądała na kliencie, czy dana kanapa będzie wyglądała idealnie w salonie klienta
• 56% oczekuje, że w 2025 r. możliwe będzie odwiedzenie odległych miejsc lub wzięcie udziału w wydarzeniach rozrywkowych za pośrednictwem urządzeń mixed reality
• 8 na 10 osób oczekuje, że powszechnie stanie się korzystanie z tzw. inteligentnego asystenta (Google Home, Amazon Alexa itp.) przy dokonywaniu zakupów online czy zarządzaniu tzw. inteligentnym domem
• 78% oczekuje, że będą w stanie kontrolować inne urządzenia za pomocą własnych urządzeń przenośnych.

Tak rosnące oczekiwania ze strony konsumentów otwierają spore możliwości przed przedsiębiorcami w zakresie możliwości zwiększania zaangażowania klienta. Firmy będą musiały uzbroić się w nowe idee, które wypełnią lukę między technologią konsumencką a marketingową.

„Śledzenie codziennych aktywności klienta obejmuje wnikliwe zrozumienie czynników wpływających na podejmowanie zróżnicowanych decyzji. Klienci chcą być postrzegani i rozumieni w wielu złożonych kontekstach. Marki muszą na nowo opracować swoje modele operacyjne, aby działać szybko. Konieczne będą: holistyczna strategia w kwestii danych, które mogą być personalizowane na większą skalę, możliwość analizowania długofalowych zachowań klienta ze zdolnością adaptacji w czasie rzeczywistym. Firmy muszą też mieć możliwość dopasowania doświadczenia do indywidualnych potrzeb konsumenta” – mówi Wilson Raj, dyrektor generalny SAS Customer Intelligence.

*Z raportem w języku angielskim można zapoznać się na stronie www.sas.com po pozostawieniu danych. O badaniu Od maja 2019 r. Futurum Research przeprowadziło ankietę wśród ponad 4000 uczestników reprezentujących biznes i sektor administracji publicznej w 36 krajach. Wyniki opisanego badania przedstawiono podczas zorganizowanej przez SAS konferencji Analytics Experience 2019, która odbyła się w Mediolanie.